▲ 김도근 동명대학교 경영대학장     ©

1900년 미국 뉴욕 5번가 사진에는 마차가 거리를 가득 메우고 있다. 그런데 불과 13년 뒤 같은 장소를 찍은 사진에는 자동차가 대부분을 차지한다. 변화가 항상 점진적으로 오는 것은 아니라는 사실을 보여주는 장면이다. 어느 순간 이전의 질서가 단번에 뒤집히는 단절적 변화가 나타난다.

오늘날 기술 변화도 비슷하다. 인터넷이 사용자 1억 명에 도달하는 데 7년이 걸렸지만, 생성형 인공지능은 2개월 만에 1억 명을 넘어섰다. 이제 변화는 서서히 축적되는 방식보다 갑작스럽게 확산되는 방식으로 나타난다. 변화의 속도 자체가 과거와는 비교할 수 없을 정도로 빨라졌다.

같은 현실도 사람마다 전혀 다르게 해석한다는 점도 중요하다. 장사가 잘되지 않는 빵집을 예로 들어보자. 주인과 제빵사는 “빵 크기가 작아서 문제”라고 판단할 수 있다. 그러나 손님은 “이 집은 빵 맛이 없다”고 생각할 수 있다. 현실은 하나지만 해석은 다르다. 서로 다른 경험과 기대, 이해관계가 같은 사실을 전혀 다른 의미로 바꾸기 때문이다.

흰색을 중심으로 보면 꽃병이 보이고, 검은색을 중심으로 보면 서로 마주 보는 두 얼굴이 보이는 그림도 같은 원리다. 무엇이 보이는지는 어디에 시선을 두느냐에 따라 달라진다. 

사람은 자신이 보고 싶은 것을 중심으로 현실을 해석하는 경향이 있기 때문이다.

기억조차 완전히 믿을 수는 없다. 1968년 미국에서 발생한 아동 살인 사건에서 20년 뒤 피해자의 친구가 “범인은 내 아버지”라는 기억을 떠올려 직접 고발했고, 법원은 유죄 판결을 내렸다. 그러나 이후 DNA 검사로 아버지는 무죄가 밝혀졌다. 인간의 기억조차 시간이 흐르며 왜곡될 수 있다는 사실을 보여주는 사례다.

방관자 효과도 널리 알려져 있다. 1964년 뉴욕에서 한 여성이 공격을 당하며 여러 차례 비명을 질렀지만 주변의 수십 명은 아무도 도움에 나서지 않았다. 많은 사람이 상황을 목격할수록 “누군가 나서겠지”라는 심리가 작동하기 때문이다. 책임이 분산될수록 행동은 오히려 줄어든다.

이처럼 같은 사실을 다르게 해석하고, 기억은 왜곡되며, 책임은 쉽게 분산된다. 조직에서 갈등과 오해가 반복되는 이유도 여기에 있다. 갈등은 예외적인 사건이 아니라 인간이 모인 곳이라면 언제든 나타날 수 있는 자연스러운 현상이다.

따라서 조직을 이끄는 리더에게 필요한 것은 갈등을 없애려는 태도가 아니라 갈등의 구조를 이해하고 관리하는 능력이다. 다양한 의견이 드러날 수 있는 환경을 만들고, 작은 성공 경험을 축적하며, 공동의 문제를 함께 해결하는 경험을 만들어 갈 때 조직은 갈등을 분열이 아니라 성장의 에너지로 바꿀 수 있다.